ביממה האחרונה מתלוננים המנויים החדשים של גולן טלקום אשר ניידו את הקו שלהם מהמפעיל הקודם כי ניודים מבוצעים באופן חלקי או נתקלים בקשיים בקבלה או הוצאה של שיחות והודעות. על-פי תגובתה של גולן מסתבר שמקור הבעיה הוא אצל המפעילות הוותיקות אשר מעכבות את ניוד המספרים.
ה”מהפכה” בסכנה?
גולן טלקום והוט-מובייל, נכנסו לחיינו בשבוע שעבר, כאשר בחברה השיקו את תוכנית “ללא הגבלה” עבור שיחות בארץ, הודעות וגלישה בלתי מוגבלת בעלות של 89-99 שקל, מדובר היה בלא פחות מבשורה צרכנית מהפכנית. החברות בתגובה השיקו חבילות “ללא הגבלה” משלהן, עם הגבלות מסויימות ובעלות גבוהה יותר של 119-149 שקל. הלקוחות הרגישו מרומים, שכן עד כה נהגו החברות לגבות סכומים גבוהים בהרבה עבור החבילות שלהם.
אך נראה כי מ”מהפכה” בסכנה. למרות שהחברות הציגו קצב הצטרפות מרשים של 20,000 לקוחות תוך ארבעה ימים הרי בדף הפייסבוק של גולן טלקום נרשמות תלונות רבות של לקוחות זועמים בעקבות מה שנראה כמו תקלות ניוד – חלק מהלקוחות לא מצליחים לקבל שיחות כלל בעוד חלק לא מצליחים לקבל שיחות מרשתות מסויימות, בעוד אמש הודיע מיכאל גולן כי רוב תקלות הניוד עתידות להסתדר לקראת שעה 16:00 היום. חלק מהלקוחות עדיין מדווחים כי הם סובלים מתקלות הניוד.
תקלות הניוד לא בלעדיות לגולן טלקום בלבד וגם הוט מובייל דיווחו כי עומסים כבדים על המערכות שנוצר בעקבות קצב ההצטרפות הגבוהה לחברה מוביל לתקלות ועיכובים בניוד של לקוחות.
של מי המנוי הזה בכלל
מבדיקה מול גולן טלקום אודות התקלה התקבלה התשובה כי פלאפון חוסמת את ניוד הלקוחות מהחברה אל גולן טלקום. פלאפון מצידה לא מכחישה וטוענת כי מספר מנויים פנו לחברה בעקבות ניוד כפוי שלא נעשה לבקשתם וכי בגולן לא פועלים על-פי הנחיות משרד התקשורת בכל נושא אימות זהות בעל המנוי, אשר נדרש להציג תעודת-זהות או חשבונית מהחברה הננטשת על שמו.
חשוב לציין כי הליך הזיהוי של גולן נעשה באמצעות קוד אימות אשר נשלח מאתר החברה למכשיר הפלאפון של הלקוח וכי תהליך הניוד כלל לא מתחיל עד שלקוח החברה לא מבצע הפעלה (אקטיבציה) של הסים באתר.
ומה אומר החוק? על-פי המסמך “תוכנית מספור לעניין ניידות המספרים” שנמצא באתר משרד התקשורת, על-פי סעיף “הליכי קליטה – 4.א.1.” המסדיר את נושא זיהוי בעל הקו נכתב:
כך נראה שעל-פניו גולן טלקום אכן פועלים על-פי הנחיות משרד התקשורת בנוגע לאימות בעל הקו. בנוסף, לקוחות התלוננו כי אין אפשרות להוציא הודעות MMS ויש בעיה לקבל הודעות אימות מחו”ל לשירותים כמו WhatsappLine וגם ל-Facetime ו-iMessage באייפון. מגולן טלקום נמסר כי הם מודעים לדברים וכי בעיית ה-MMS תיפתר וכרגע זה פועל רק בתוך הרשת וכי הבעייה השנייה נמצאת בטיפול ותלוי בגורמים נוספים.
שירות עצמי
בניגוד להוט-מובייל אשר מחזיקה במספר גדול של מרכזי שירות ומוקד שירות טלפוני, בגולן טלקום אופן השירות מבוסס על שירות עצמי באמצעות אתר האינטרנט של החברה, דף הפייסבוק או הטוויטר. מוקד הטלפון של החברה לא עומד בעומס הפניות הרב ורוב השיחות מתנתקות טרם ההגעה לנציג. הלקוחות הזועמים אשר לא קיבלו תשובה ממנפים את אותה הרשת החברתית בה משתמשת החברה לצורך קבלת תשובה ואף פתחו קבוצה בשם “ריכוז מנויי גולן טלקום שנותרו ללא מענה מהחברה“.
גם אם יכפה משרד התקשורת על פלאפון לכבד את הניודים אל גולן טלקום, הרי שהנזק התדמיתי כבר נעשה. המודל הרזה של החברה המתבססת בעיקר על שירות עצמי מקוון רק נותן תחמושת לחברות הסלולר הוותיקות כנגד גולן טלקום וממש את הפחד של מצטרפים פוטנציאלים שפוחדים ש”אין עם מי לדבר”. הערכות הם שבחברה מיהרו להקדים את ההשקה של הוט-מובייל כאשר מערך השירות של החברה לא ערוך כראוי לטפל באלפי המצטרפים הראשונים, אנו מקווים כי מדובר רק ב”חבלי-לידה” של חברה חדשה וכי התחרות בענף התקשורת יימשך, שכן ממנו אנו הצרכנים יוצאים נשכרים.
אני ממש בשוק, אני כול כך שמחתי שסוף סוף אני יכולה לשלם פחות אתמול בערב הלכתי למוקד של הוט מובייל והצטרפתי !!! אמרו לי ש עד 3 שעות בדיוק מספר עובר ! עובר יום , ואני רואה שיש לי עדיין אורג׳ , התקשרתי כול הבוקר למוקד והם לא עונים שעות!!! עכשיו אני ממש לא יודעת מה לעשות , מה אני צריכה לשלם לשתי חברות בו זמית ?????????
הבעיה הגדולה בכל העניין הזה של הניוד הא שאין שום אפשרות להשיג את מוקדי השירות של אורנג'/סלקום/פלאפון בשביל לברר את כל העניין ולהסדיר את הניוד. "הקווים עמוסים בגלל התעניינות התוכניות החדשות" עלק!! הקווים עמוסים כי כולם רוצים לעזוב סוף סוף!! לפחות דבר אחד לא השתנה, זמני המתנה מקוממים…
בוריס כל כך צודק אני ממתין כבר 1:05 שעות וזה לא יאמן התקליט חופר על "הצטרפות ל שרות תיקונים ושקט נפשי" פשוט חברה עם שרות גרוע. באורנג חברה עם שרות גרוע יותר ניתקו לי את השיחה אחרי עשר דקות והבטיחו לחזור תוך 3 שעות שלא הייתי זמין שלחו הודעה!! איזה שרות יש לנו בארץ
בוריס,
תשמע מה אני אגיד לך.
אחרי 3 ימי המתנה לניוד מאורנג' לגולן, התקשרתי לאורנג':
אני: למה ניוד לוקח הרבה זמן ?
אורנג': לא רואה שיש ניוד
אני: ??? מה? אני שם את השיחה בהקלטה !
אורנג': אני מבררת …. – אי אפשר לדעת מהו מצב הניוד, אתה צריך לפנות לחברה המתחרה
אני: מה ? תני לי את השם שלך ! אל תבלבלי לי את המוח, אתם צריכים לאשר את הניוד לפני שהקוו עובר !
אורנג': אני מבררת …. כן, הניוד אושר.
לאחר כמה דקות, אני מקבל SMS: לקוח יקר, אנא פנה לחברה לבירור תנאי יציאה ….
המסקנה שלי: אורנג' מעקבים את התהליך
הוט מובייל חברה עם שירות לקוחות, טיפול בלקוח הגרוע ביותר שפגשתי.
כבר שבוע שלם מנסים לנייד אותי מאורנג'. לא מצליחים. אני כל יום מבזבז לפחות שעה וחצי על השיחות עם המוקדים שלהם. כל פעם תירוץ אחר, תוך 3 שעות תנוייד, תוך 24 שעות תנוייד, פתחו תקלה לטכני וכו'… ביקשתי שמישהו ממנהלים יחזרו אליי, כמובן אף אחד לא חזר אליי. ביום שישי נודע לי משליח שהביא סים לאשתי, שיש טלפון ישיר למוקד לניוד *230 (שלא מפורסם לא באתר, ולא במענה קולי של המוקד שלהם). עד עכשיו הייתי צריך להמתין למוקד שירות לקוחות, ואחרי זה עוד המתנה למוקד ניוד, סה"כ לפחות שעה המתנה!!!
בשלב מסוים, אני מצליח לדבר עם מישהי שהציגה את עצמה כנציגה בכירה, סולי. היא ניסתה לנפנף אותי ואמרה שזו בעיה עם אורנג' והם חוסמים את ניוד, ואני צריך ליצור קשר עם ארנג' כדי להסדיר את הבעיה (שיא של חוצפה וחוסר מקצועיות). אני התעקשתי שיפתרו את הבעיה ואם צריך שיצרו קשר עם אורנג' ביחד איתי. היא ניסתה ליצור קשר עם מוקד טכני, השיחה נותקה. חזרה אליי, שמה אותי בהמתנה ושוב התנתקה השיחה. זה קרה בשעה 11:00 ביום שישי, מאז אף אחד לא חזר אליי. ניסיתי לחזור למוקד ניוד, אחרי שעתיים של המתנה ניתקו את השיחה. בכזה זלזול בלקוח וחוסר מקצועיות לא נתקלתי מזמן. אם כך מתנהגים נציגים בכירים, מה אפשר לצפות מנציגים זוטרים? מרוב ייאוש התקשרתי לאורנג' לבדוק אם הם חוסמים את הקו. לפי טענתם אפילו לא פנו אליהם מהוט מובייל בקשר לנייוד. אחרי כל מה שעברתי עם הוט מובייל אני נוטע להאמין לאורנג'.
ממליץ בחום לא לעבור להוט מובייל!!!!!!!!!!!!!!!!!
קשקשן וטרחן
גם לי יש את אותה בעיה, ופגשתי אנשים נוספים במרכז השירות. זהו תהליך גורף מול אורנג׳
מה עושים?!?!?
זה גם חלק מהתופעה בגולן. שוב המפעילים הקיימים לא טורחים לעדכן במרכזייה שלהם את המנוי המנויד כדי ליצור תקלות מעין אלה.
תמתין כמה זמן שהווטסאפ מחכה (בד"כ 5 דקות) ואז יופיע לך כפתור "Call Me" תלחץ עליו ואחרי מספר שניות תקבל שיחה ממענה קולי עם הקוד.
מה בנוגע ל whatsApp? המספר שלי הוא של גולן טלקום ועדיין לא מקבל sms להפעלת האפליקציה
צח תגיד לי בגדול שווה לעבור להוט מובייל או לא כי לפי מה שאמרת זה שיש בעיות ברשת סלקום בנוגע להתקשרויות שזה לא כל כך טוב אבל בכל זאת?
אם יסדרו את התקלה הזאת כן, אני מפצה על התקלה עם וואטסאפ אבל למי שמסמס הרבה לא הייתי מציע לעשות את המעבר לפני שהתקלה תתוקן
עברתי אתמול להוט מובייל יש קליטה בשפע, האינטרנט מהיר (אני גולש באייפון) אך כמו שנאמר כאן אני מקבל רק הודעות מלקוחות פלאפון ומאורנג׳ ומסלקום לא מגיעות לי ההודעות, ולא כולם יכולים לתפוס אותי כאשר מתקשרים אליי
ניוד המספרים יחזרו למסלולם לעבוד בשעה 18.00 בערב אין שום דאגה לכולם יבוצע הניוד.
רק שאין ניודים אחרי שעה 18:00 בערב.
אני לא יודע מה לגבי יום שישי, כנראה נצפה לשמוע מלקוחות זועמים שנתקעו בניוד עד יום שני.