ההודעה הקופצת באתר או בכל פלטפורמה אחרת שאומרת “שלום, כיצד אוכל לעזור לך”, יכולה להיות אחד הנכסים החזקים של העסק. בתכנון לא נכון, ההודעה הקופצת אינה יעילה ובמקרים מסוימים היא יכולה אפילו להזיק. בתכנון נכון, הצ’אט בוטים יכולים להיות הנציגים הכי טובים של העסק. הבנת צרכי הקהל ובחירה במערכת נכונה לעסק, הם המפתח ליצירת נציגים דיגיטליים שמעניקים חוויה אנושית.
הבנת צרכי הקהל והעסק
הצ’אט בוטים הם הנציגים של העסק בדיגיטל. ממש כמו שנבחר את הנציגים האנושיים בקפידה, נעביר אותם הכשרה ונעקוב אחר הפעילות שלהם לצורך שיפור השירות, כך אנחנו צריכים להתייחס גם אל הבוטים. הם יכולים להיות נכס משמעותי ולהשפיע על החוויה הכוללת שהמותג שלנו יוצר. עלינו לחשוב כיצד הקהל שלנו רוצה שיתייחסו אליו ולהגדיר לעצמנו את המטרה של השיח הדיגיטלי. אנחנו צריכים לנצל את היכולות של הבוטים ולתת בעזרתם שירות טוב יותר.
לרוב, האנשים שבאים בקשר עם המותג רוצים לדעת שהם יוכלו לקבל שירות איכותי וזהה בכל פלטפורמה בה אפשר למצוא את המותג. אם התחלת התקשורת נעשית דרך האתר, הצ’אט בוט יוכל לענות והשיחה צריכה להמשיך גם אם בהמשך התקשורת מתבצעת בדף הפייסבוק. תודות להתפתחות בתחום, הדבר אפשרי וגם הנציגים הדיגיטליים יכולים להיות טובים יותר ומעודכנים בצרכי הלקוחות ואין זה משנה היכן התחיל הקשר והיכן הוא ממשיך.
המילה שירות באה עוד לפני המכירה. התייחסות אל הבוטים כאל אוספי לידים בלבד תהיה טעות אשר יכולה לעלות ביצירת הרושם המוטעה והרחקת הלקוחות. הצ’אט בוט יכול להיות נעים, נוח ויעיל. גם בשיחה דיגיטלית הלקוחות יכולים לקבל את המידע הנחוץ להם, נתונים הקשורים אליהם באופן אישי וכן מענה על שאלות נפוצות. השיח יכול להיות בכל שעה ולחסוך, ללקוח ולעסק, זמן יקר ועלויות.
להתייחס לצ’אט בוטים כאל נכס
המטרה שלנו בהטמעת צ’אט בוט צריכה להיות מתן השירות הטוב ביותר. בשורה התחתונה, עליהם לשרת את הלקוחות ואותנו. אנחנו מצדנו צריכים להשקיע בהם, לעקוב אחר הפעולות אשר מתבצעות ואחר התקשורת בינם לבין הלקוחות. אין צורך לבדוק כל שיחה, אך מומלץ לבצע בקרה ולעזור לבוטים לשפר את היכולות שלהם באופן מתמיד. ממש כפי שהיינו עוקבים אחר נציגים אנושיים, כך עלינו לוודא שבחרנו את המערכת הנכונה לייצג את הארגון או העסק שלנו.
בחירה במערכת המבוססת על בינה מלאכותית מסייעת לנו להוציא יותר מהבוטים. ברגע שאנחנו מתייחסים אליהם כחלק ממערך השירות שלנו ובוחרים את המערכת הנכונה, הצ’אט בוטים אותם נטמיע בפלטפורמות שלנו צריכים לדעת לפתור בעיות ולזהות מתי הם לא יכולים לעזור ולהעביר את הלקוח או הפונה אל איש שירות אנושי. איש השירות שיקבל את הפניה יוכל לראות את כל ההתכתבויות שכבר נעשו ולהמשיך את השיחה באופן רציף.
עלינו לשאול את עצמנו מה היינו רוצים להעניק ללקוחות שלנו. על אילו שאלות אנחנו רוצים לענות באופן דיגיטלי ובו זמנית לבחור במערכת בינה מלאכותית שתאפשר לבוטים ללמוד ולשפר בעצמם את התהליכים. הצ’אט בוט יכול להיות נכס משמעותי לעסק ולבצע פעולות רבות אשר יחסכו מאמצים אנושיים, אי הבנות מצד הלקוחות ופעולות שמקטינות את אחוזי הנטישה של המתעניינים בנו.
האם הבוטים יחליפו את המענה האנושי?
מאחורי כל צ’אט בוט עומד גורם אנושי. בין אם מדובר על אנשי הצוות שתכננו את התוכנה ובין אם במי שמבצע מעקב על המתרחש. הטמעת מערכת למענה דיגיטלי היא יכולה להתבצע בקלות, באינטואיטיביות ויכולה להעלות את שביעות הרצון של הלקוחות.
הבוטים לא עומדים להחליף את המגע האנושי. הם מתוכנתים על ידינו ולאורך הדרך נבצע התאמות ושינויים אנושיים, על פי הצורך. הרעיון שעומד מאחורי המערכת הוא יצירת חוויית משתמש חיובית. הבוטים יכולים לספק מידע, לקבל מסמכים, להעביר טפסים ולאסוף מידע אשר יכול להיות אקטואלי במידה והתקשורת תעבור לטיפול אנושי. בשורה התחתונה אפשר להגיד כי תמיד יהיה לנו צורך במגע אנושי, אך היום הצ’אט בוטים יכולים להיות הנציגים הכי טובים של העסק.
נכתב מטעם “קומבוקס”, פלטפורמת יצירת צ’אט בוטים לעסקים בתקשורת רב-ערוצית. מערכת אחת שנותנת מענה כולל לצרכי הלקוחות והמותג.
תמונה: Viktoriia Levitskaia