מלחמות שוק הסלולר המקומי

ביממה האחרונה מתלוננים המנויים החדשים של גולן טלקום אשר ניידו את הקו שלהם מהמפעיל הקודם כי ניודים מבוצעים באופן חלקי או נתקלים בקשיים בקבלה או הוצאה של שיחות והודעות. על-פי תגובתה של גולן מסתבר שמקור הבעיה הוא אצל המפעילות הוותיקות אשר מעכבות את ניוד המספרים.

ה"מהפכה" בסכנה?
גולן טלקום והוט-מובייל, נכנסו לחיינו בשבוע שעבר, כאשר בחברה השיקו את תוכנית "ללא הגבלה" עבור שיחות בארץ, הודעות וגלישה בלתי מוגבלת בעלות של 89-99 שקל, מדובר היה בלא פחות מבשורה צרכנית מהפכנית. החברות בתגובה השיקו חבילות "ללא הגבלה" משלהן, עם הגבלות מסויימות ובעלות גבוהה יותר של 119-149 שקל. הלקוחות הרגישו מרומים, שכן עד כה נהגו החברות לגבות סכומים גבוהים בהרבה עבור החבילות שלהם.

אך נראה כי מ"מהפכה" בסכנה. למרות שהחברות הציגו קצב הצטרפות מרשים של 20,000 לקוחות תוך ארבעה ימים הרי בדף הפייסבוק של גולן טלקום נרשמות תלונות רבות של לקוחות זועמים בעקבות מה שנראה כמו תקלות ניוד – חלק מהלקוחות לא מצליחים לקבל שיחות כלל בעוד חלק לא מצליחים לקבל שיחות מרשתות מסויימות, בעוד אמש הודיע מיכאל גולן כי רוב תקלות הניוד עתידות להסתדר לקראת שעה 16:00 היום. חלק מהלקוחות עדיין מדווחים כי הם סובלים מתקלות הניוד.

תקלות הניוד לא בלעדיות לגולן טלקום בלבד וגם הוט מובייל דיווחו כי עומסים כבדים על המערכות שנוצר בעקבות קצב ההצטרפות הגבוהה לחברה מוביל לתקלות ועיכובים בניוד של לקוחות.

של מי המנוי הזה בכלל
מבדיקה מול גולן טלקום אודות התקלה התקבלה התשובה כי פלאפון חוסמת את ניוד הלקוחות מהחברה אל גולן טלקום. פלאפון מצידה לא מכחישה וטוענת כי מספר מנויים פנו לחברה בעקבות ניוד כפוי שלא נעשה לבקשתם וכי בגולן לא פועלים על-פי הנחיות משרד התקשורת בכל נושא אימות זהות בעל המנוי, אשר נדרש להציג תעודת-זהות או חשבונית מהחברה הננטשת על שמו.

חשוב לציין כי הליך הזיהוי של גולן נעשה באמצעות קוד אימות אשר נשלח מאתר החברה למכשיר הפלאפון של הלקוח וכי תהליך הניוד כלל לא מתחיל עד שלקוח החברה לא מבצע הפעלה (אקטיבציה) של הסים באתר.

ומה אומר החוק? על-פי המסמך "תוכנית מספור לעניין ניידות המספרים" שנמצא באתר משרד התקשורת, על-פי סעיף "הליכי קליטה – 4.א.1." המסדיר את נושא זיהוי בעל הקו נכתב:

בירור, בין יתר, באמצעות זיהוי המבקש ובדיקת הזיקה בין המבקש לבין מספר הטלפון, לרבות באמצעות הצגת חשבון טלפון או הסכם התקשרות, הפעלת ציוד קצה המוחזק בידי המבקש וכיו"ב.

כך נראה שעל-פניו גולן טלקום אכן פועלים על-פי הנחיות משרד התקשורת בנוגע לאימות בעל הקו. בנוסף, לקוחות התלוננו כי אין אפשרות להוציא הודעות MMS ויש בעיה לקבל הודעות אימות מחו"ל לשירותים כמו WhatsappLine וגם ל-Facetime ו-iMessage באייפון. מגולן טלקום נמסר כי הם מודעים לדברים וכי בעיית ה-MMS תיפתר וכרגע זה פועל רק בתוך הרשת וכי הבעייה השנייה נמצאת בטיפול ותלוי בגורמים נוספים.

שירות עצמי
בניגוד להוט-מובייל אשר מחזיקה במספר גדול של מרכזי שירות ומוקד שירות טלפוני, בגולן טלקום אופן השירות מבוסס על שירות עצמי באמצעות אתר האינטרנט של החברה, דף הפייסבוק או הטוויטר. מוקד הטלפון של החברה לא עומד בעומס הפניות הרב ורוב השיחות מתנתקות טרם ההגעה לנציג. הלקוחות הזועמים אשר לא קיבלו תשובה ממנפים את אותה הרשת החברתית בה משתמשת החברה לצורך קבלת תשובה ואף פתחו קבוצה בשם "ריכוז מנויי גולן טלקום שנותרו ללא מענה מהחברה".

גם אם יכפה משרד התקשורת על פלאפון לכבד את הניודים אל גולן טלקום, הרי שהנזק התדמיתי כבר נעשה. המודל הרזה של החברה המתבססת בעיקר על שירות עצמי מקוון רק נותן תחמושת לחברות הסלולר הוותיקות כנגד גולן טלקום וממש את הפחד של מצטרפים פוטנציאלים שפוחדים ש"אין עם מי לדבר". הערכות הם שבחברה מיהרו להקדים את ההשקה של הוט-מובייל כאשר מערך השירות של החברה לא ערוך כראוי לטפל באלפי המצטרפים הראשונים, אנו מקווים כי מדובר רק ב"חבלי-לידה" של חברה חדשה וכי התחרות בענף התקשורת יימשך, שכן ממנו אנו הצרכנים יוצאים נשכרים.